究責的文化

每次台灣發生重大事故,政府或相關組織就會提到「究責」。台灣的媒體也非常高興地跟著大喊「究責」。

在台灣的傳統組織工作的人多少都會害怕「究責」。記得以前當兵的時候,部隊的長官在文件上簽名時,都會提心吊膽。長官提心吊膽不是因為做錯了事,而是擔心簽了名的文件之後有可能變成「檢討會」中遭受鬥爭的把柄。我有一位朋友在台灣某傳統大企業工作。有一次友人的部門的一名年輕員工工作時發生疏失。友人沒有隱瞞問題,主動誠實向上呈報,但是友人卻反而在公司的會議中遭到批鬥。所以在台灣的傳統組織中,就算沒有犯錯、就算做事踏實誠懇,還是要面對究責的恐怖。

傳統組織究責的結果,就是有人辭職、有人受到處分、有人遭到惡性鬥爭。究責到最後,剷掉的是人,而不是根源的問題。結果究責實質上淪為鬥爭懲罰某個人的手段,而不是確實解決問題的方法。反而是很多害怕究責的人,會採取少做少錯、不做不錯的態度,如果出了狀況,就隱瞞問題,這樣可以過得平安。惡質的人則可能把問題推給弱者。這就是究責的文化。

日本也有很多用恐怖手法管理的傳統組織,例如公務機關及一些傳統的大企業等。公務機關是只有扣分,幾乎沒有加分機會的組織。公務員如果工作發生疏失,有可能會影響到整個職業生涯。有些公務員擔心發生疏失會影響到人生,所以會隱瞞問題。以前日本媒體在報導日本警察的內部醜聞時,發現警察隱瞞問題的一大原因是懲罰型的制度讓他們不敢誠實呈報自己的疏失。

類似的情形也發生在日本的學校。以前日本的教育行政的觀念是「校園發生欺凌事件是異常現象,是校長營運能力不足及老師怠墮的結果」。當學校發生欺凌事件時,校長或老師會因為恐懼懲罰型的制度而隱瞞問題,結果這反而造成了很多校園悲劇。後來日本的教育行政改變做法,承認校園欺凌問題是每個學校都可能發生的問題,並鼓勵學校呈報問題。這才稍微改變了日本學校處理欺凌事件的態度。

2005年4月25日,JR西日本的福知山線發生了列車出軌撞上大樓造成多人死傷的悲慘事故。列車在事故之前,因為靠站停車不順利而發生延遲。當時JR西日本在處理列車工作人員晚點缺失時,並不是強化員工的職場技能訓練,而是羞辱員工、罰員工抄寫公司規則、罰員工做雜務等,讓員工心生恐懼。以前曾經有人因為這種恐怖懲罰而被逼到自殺。福知山線事故的一大原因就是列車駕駛害怕遭到公司的恐怖制度的懲罰,所以就加快車速來趕時間,最後釀成大禍。

嚴厲的懲罰制度可以抑制故意型的惡質取巧行為。因為惡質取巧的人會計算利益,如果要付出的代價太大,就不會亂來。但是很多人犯錯並不是故意,而是不小心的疏失。人會發生疏失,是因為人本來就不完美。沒有犯錯意圖的人做事時都可能發生疏失。如果在疲勞狀態下工作,發生疏失的可能性會更高。嚴厲的懲罰制度對這種非故意型的人為錯誤不但沒抑制效果,甚至反而會讓做事的人感到恐懼和不安。特別是越認真的人越容易受到影響。恐懼和不安會降低人的集中力,提高犯錯的機率。由於犯錯後誠實的人反而會受到嚴厲的制裁,所以懲罰制度本身會誘使人隱瞞疏失。

如果JR西日本沒有恐怖的管理制度,福知山線的事故可能根本不會發生。由於很多日本人受夠了日本社會中種種不合理的恐怖管理制度,所以JR西日本的懲罰型的恐怖管理制度遭到社會批判,日本國會也相當關注這種問題。

在日本,很多大事件的處理方式就像台灣一樣,用究責的名義鬥爭。只要剷掉一些人,事情就算平息。不過福知山線事故的例子中,受害者和JR西日本協議,同意不追究JR西日本的責任。受害者想追究的是事件真相,想知道事故的根源到底是哪些環節有問題,然後和JR西日本共同討論出解決問題的方法,來避免將來悲劇重演。

受害者不追究責任,並不是原諒JR西日本,而是受害者知道「究責」可能會讓JR西日本採取自保的防衛措施,隱瞞問題。本來福知山線事故的原因是企業組織的問題,而非個人的問題。如果過度執著「究責」的話,組織可能會繼續把責任推給個人來平息問題。這樣事情只會原地踏步,受害者可能永遠也無法得知真相。

由於受害者同意不追究責任,所以JR西日本敢公布資料,讓大家一起討論運輸安全和企業制度的問題。在受害者和JR西日本多次討論下,JR西日本有機會發現自己企業內部的種種問題,也和被害者討論出了很多防止事故再度發生的方案。JR西日本不再把問題推給員工個人,而是把問題視為企業組織失調的結果。然後不再用恐怖的懲罰方式處理非故意的個人疏失,而是從改善職場團隊作業的溝通環境來避免疏失。

日本的究責文化是源自日本刑法。日本的刑法在設計上只能追究個人責任。如果事件的根源是組織造成,刑法無法制裁組織,只能制裁組織中的個人。組織為了自保,就會把責任推給個人。

福知山線事故之後,日本開始思考如何整備制度避免組織的責任問題落到個人身上,也開始思考怎麼設計「不會妨礙解開問題真相」的究責制度。

雖然目前還沒有明確的結果,但是從改善舊有的「究責」文化的角度來看,日本算是邁出了一步。

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